台前引语:前几天,中国银行莆田分行公布的投诉邮箱把大家都给惊着了。这一有着76个字符,别说打出来光是看一遍都让人头晕眼花的邮件地址,被网友戏称为“压根不想让你投诉的投诉邮箱”。现如今,很多企业都设立了自己的客户投诉邮箱,但实际上不想让你投诉的投诉邮箱远不止一个,让你投诉无门的也不只把地址拉长这一种办法。投诉邮箱真能起到应有的作用吗?投诉邮箱是否还有必要存在下去呢?今天的民生二人转,咱们就来聊聊,这投诉邮箱里头的猫腻。

小彭:这个史上最长投诉邮箱地址,我当时还觉得肯定是假的,多半是有人在恶搞,最不济也是印刷错误。看来我还是太缺乏想像力了。

老胡:这不是你的问题,是他们的想像力太丰富了,把所有的客户都想像成了机器人,两眼就是激光读写器,甭管多少个字符,扫一眼就全搞定了。

小彭:我看他们压根儿不想让客户记住这投诉邮箱,准确地说,就是压根儿不想有人投诉,更准确地说,压根儿就不想看到客户的投诉,眼不见心不烦呗。

老胡:如果他们真是这么想的,这可不是眼不见心不烦,而是纯属掩耳盗铃、逗你玩呢。

小彭:老实说,我觉得不光他们一家,现在这些厂商公布的投诉邮箱,都有点逗你玩的意思。要我说,这投诉邮箱根本就没有存在的必要。

老胡:你这一竿子,打击范围也太大了点吧?这投诉邮箱又怎么惹着你了?

小彭:你想啊,顾客投诉都是为了解决问题吧?这解决问题最重要的,就是一个快字。谁也不会为了两包饼干等上个三年五载的。

老胡:正因为投诉讲究时效性,所以投诉邮箱才有存在的必要啊。你想啊,投诉部门总得下班吧,投诉电话又老占线,发一封电子邮件,随发随收,不受时间空间的限制,多好啊。

小彭:不知道你注意过没有,很多企业的投诉邮箱都没有写回复时间,潜台词就是“你发你的,我什么时候高兴什么时候回”。想当年我年少无知的时候,就曾经给一个手机企业的投诉邮箱发过邮件,到现在也没有收到回信。

老胡:那说不定是你邮箱有点问题,人家根本就没收到你的邮件呢?

小彭:这就是第二个问题。万一有人较真起来,问为什么这么长时间都没有收到回复,厂商就可以正义凛然、满脸无辜地说:是吗?你真的发了吗?我根本没收到啊!这就叫:一耸肩一摆手,什么事儿也没有。

老胡:你这心理也太阴暗了吧?照你这说法,人家企业设置投诉邮箱,要不就不回复,要不就不认账,那他不弄不是更好?更省事了。

小彭:我这可不是小人之心。我搜集了一下,网络上关于客户投诉邮箱的投诉也不少呢。有的说石沉大海,啥消息都没有,有的说信倒是回了,但全是自动回复,主题思想就一个字:等。还有人更惨,发过去的投诉邮件全给退回来了,再一问,这投诉邮箱早就过期了。

老胡:啊?那不就等于一拳打在棉花上,白费劲了吗?如果这真是普遍情况,那我觉得这事确实该好好管管了。

小彭:就是嘛。要是让我来管,就一个办法,把这些投诉邮箱全部消灭掉。有问题咱们就打投诉电话,虽说得花点电话费,听半天“客户代表全忙”,但至少能把事情说清楚,他们想赖也赖不掉。

老胡:你这办法,就4个字,简单粗暴。这投诉邮箱是全球通用的一种企业和客户沟通的渠道,凭什么到了中国就被你给消灭掉了?投诉邮箱本身没有错,错的是有些企业对于投诉邮箱的态度和使用方法。你总不能因为自己吃包子吃多了长胖了,就消灭掉全世界的包子吧?

小彭:你怎么老拿我开涮啊?那行,你说个不简单粗暴的办法,我听听。

老胡:第一,这投诉邮箱不仅不能撤,还得要鼓励所有的企业都设立。第二,咱们可以出台一个投诉邮箱的处理规范,最好是国家标准,把回复时间、处理流程等等都用标准确定下来。第三,有关部门还可以经常搞点飞行检查,选几个投诉邮箱给他们发邮件,看他们能不能按照标准的要求来处理。做得好的,咱们奖励;做得不好的,媒体曝个光,让他们脸红脸红。

小彭:那我现在就要给有关部门的投诉邮箱写封信。

老胡:干嘛?就这么一会儿功夫,你有什么可投诉的啊?

小彭:不投诉,我就把你这“一二三”告诉他们,先看看他们怎么回复。《中国质量报》